Ville : Montreal

Catégorie : Full-time

Industrie : Finance

Employeur : Sun Life Financial

Vous êtes unique, comme le sont votre parcours, votre expérience et votre façon de voir les choses. Ici, on vous encourage et on vous motive à donner le meilleur de vous-même, et on vous donne les moyens de le faire. Vous travaillerez avec des collègues dynamiques – experts dans leur domaine – qui sont impatients de partager leurs connaissances avec vous. Vous aurez des gestionnaires inspirants qui vous aideront à développer votre potentiel et à atteindre de nouveaux sommets. Chaque jour, vous aurez de nouvelles occasions de rendre la vie de nos Clients plus radieuse – ils sont au cœur de tout ce que nous faisons. Découvrez comment vous pouvez faire une différence dans la vie des gens, des familles, des collectivités – ici et partout dans le monde.

Description de poste:

À propos de nous

Le Bureau de l’expérience Client (BXC) de la Sun Life rassemble une talentueuse équipe de spécialistes du marketing, de propriétaires de processus et de visionnaires. L’équipe Croissance et rendement, marketing, qui fait partie du BXC, a à cœur de renforcer sa valeur auprès de la Sun Life. Elle continue d’améliorer ses capacités d’acquisition de Clients et Clientes et de génération de leads tout en appuyant l’exécution et la mise à l’essai interfonctionnelles d’initiatives clés en matière de technologies de marketing. Elle agit toujours dans le but d’améliorer l’expérience des conseillers et conseillères et des prospects. Le programme de leads du siège social met les gens en contact avec les conseillers et conseillères Sun Life pour les aider à atteindre une sécurité financière durable.

Description du poste

À ce poste, vous soutiendrez les Opérations, recommandations de Clients au sein de l’équipe Engagement et optimisation des recommandations de Clients. Vous contribuerez à optimiser la valeur des leads et la qualité des attributions ainsi qu’à favoriser les conversions par l’intermédiaire du programme de leads du siège social. Vous serez responsable de la mise à jour et de l’amélioration des normes opérationnelles dans le processus de gestion des leads au quotidien et mettrez l’accent sur l’amélioration de l’expérience des conseillers et conseillères et de la clientèle. Vous travaillerez notamment sur les tests et les lancements de nouvelles campagnes, la gestion de la qualité des données, l’optimisation de l’efficacité des leads et la formation des membres de l’équipe.

Les fonctions

Leadership d’équipe

• Fournir du soutien de première ligne en matière de connaissances aux coordonnatrices et coordonnateurs, recommandations de Clients, en offrant de l’encadrement et des directives pour assurer le respect continu des processus et des normes de service.

• Au besoin, fournir aux coordonnatrices et coordonnateurs, recommandations de Clients un soutien à la formation pour les nouvelles initiatives et les améliorations de processus.

• Fournir des conseils continus aux coordonnatrices et coordonnateurs, recommandations de Clients relativement à la gestion des acheminements à un échelon supérieur des conseillers et conseillères ou des leaders sur le terrain (et aux autres exceptions) et assurer une surveillance.

Soutien pour les processus opérationnels liés aux leads

• Veiller au respect de tous les processus opérationnels liés aux leads pour assurer l’atteinte des objectifs d’affaires tout en trouvant le juste équilibre entre efficacité et expérience des conseillers et conseillères et de la clientèle.

• Collaborer avec les partenaires internes pour veiller au respect des engagements interfonctionnels et des normes de service, et résoudre les problèmes liés au service ou les acheminer à un échelon supérieur au besoin.

• Gérer le processus d’amélioration continue pour les Opérations, recommandations de Clients en trouvant et en mettant en œuvre des idées pour améliorer les processus à l’échelle de l’équipe.

• Analyser l’efficacité des leads dans tous les réseaux par rapport aux indicateurs clés.

• Travailler avec les équipes des réseaux et du marketing pour améliorer la qualité des leads.

• Traduire les données en informations, en actions et en recommandations, en communiquant de manière claire et concise avec les parties prenantes, les partenaires et les leaders.

• Tenir à jour les renseignements sur les conseillers et conseillères et les données d’attribution des leads.

• Vérifier régulièrement les données et effectuer des rapprochements pour assurer leur exactitude.

• Participer à la résolution des problèmes avec les partenaires des TI et de l’analytique.

• Examiner les problèmes opérationnels, cibler les causes profondes et mettre en œuvre des solutions.

Tests, déploiements progressifs et mise en œuvre de projets pilotes et de campagnes

• Collaborer avec les partenaires des Solutions Clients pour comprendre la stratégie, la portée et les exigences d’affaires pour tous les projets pilotes de génération de leads.

• Définir, consigner et fournir un plan d’examen des opérations du projet pilote et de clôture, en veillant à ce que tous les apprentissages soient communiqués aux leaders de l’équipe Croissance et rendement, marketing.

• Soutenir la vérification et la validation des adresses URL pour les pages de renvoi des campagnes de marketing et des codes de suivi pour toutes les campagnes de leads du siège social.

• Aider à cerner les problèmes opérationnels qui ont une incidence sur le déploiement des campagnes, à analyser leurs causes profondes et à les résoudre.

• Représenter l’équipe Engagement et optimisation des recommandations de Clients lors des réunions de groupe, des séances de planification et des revues de sprint pour assurer la prise en charge et le suivi efficaces des leads.

• Effectuer la validation d’affaires pour la logique d’attribution des leads, les critères de qualification et l’attribution aux conseillers et conseillères.

• Surveiller l’efficacité des campagnes et communiquer l’information sur les leads aux équipes de leaders.

• Planifier et gérer la transition du projet pilote au déploiement complet.

Les aptitudes pour réussir

• Diplôme d’études postsecondaires OU au moins 4 ans d’expérience en service à la clientèle, en opérations de vente ou de marketing, ou dans un poste similaire

• Maîtrise avancée d’Excel, de PowerPoint et du système de gestion de la relation Client Salesforce

• Connaissances en gestion des leads et en automatisation du marketing

• Esprit d’analyse, curiosité et accent sur l’innovation

• Excellentes aptitudes pour la communication écrite et la consignation de l’information

• Expertise en relations Clients et en résolution de problèmes

• Gestion des données de bout en bout (validation, rapprochement, surveillance de la qualité)

• Analyse et validation des exigences d’affaires

• Capacité à gérer des priorités concurrentes de façon autonome

• Capacité à offrir de l’encadrement, à gérer le rendement et à favoriser le perfectionnement des membres de l’équipe

• Solides compétences en communication et en écoute active

• Aisance dans les environnements matriciels et les situations ambiguës

• Puisque ce poste est affiché dans plusieurs localisations, nous spécifions que le bilinguisme (français, anglais, tant à l’oral qu’à l’écrit) est nécessaire pour le Québec seulement en raison des interactions fréquentes avec des collègues ou partenaires internes anglophones et francophones à l’échelle canadienne ou mondiale.
  

Les avantages pour vous

Joignez-vous à une équipe collaborative où vous aurez une incidence directe sur le succès des conseillers et conseillères et favoriserez l’excellence opérationnelle. Vous acquerrez une expertise en gestion des leads et en opérations liées aux campagnes tout en travaillant dans un environnement dynamique qui valorise l’innovation et l’amélioration continue. Votre travail améliorera l’expérience de la clientèle et des conseillers et conseillères tout en contribuant à la réussite à long terme de la Sun Life.

L’échelle du salaire de base est pour l’emplacement principal du poste affiché. Elle peut varier selon l’emplacement du candidat sélectionné et d’autres facteurs. En plus du salaire de base, les employés admissibles de la Sun Life participent à différents programmes de rémunération incitative, dont le montant octroyé est discrétionnaire et dépend du rendement de l’employé et de la compagnie. Certains postes de vente participent à des programmes de rémunération incitative basés sur les résultats de vente individuels ou de groupe. 

Depuis toujours, la diversité et l’inclusion sont au cœur des valeurs de la Sun Life. Nous croyons qu’un effectif diversifié, aux points de vue variés et aux idées créatives, est avantageux pour nos Clients, pour les collectivités où nous exerçons nos activités et pour nous tous, en tant que collègues. Nous accueillons avec enthousiasme les candidatures de personnes compétentes provenant de tous les horizons.

Les personnes handicapées ayant besoin de mesures d’adaptation pour présenter leur candidature et celles qui doivent consulter les offres d’emploi dans un autre format peuvent envoyer leur demande par courriel à l’adresse thebrightside@sunlife.com.

Nous sommes fiers d’être une organisation hybride qui offre aux employés le choix et la flexibilité de travailler au bureau ou à distance, selon les besoins de l’entreprise, ceux des Clients et les vôtres! Nous offrons plusieurs options de travail selon les exigences du poste et les besoins individuels. N’hésitez pas à en discuter pendant le processus de sélection.

Nous pouvons utiliser l'intelligence artificielle pour soutenir la recherche des candidats, la présélection et la planification des entrevues.

Nous remercions toutes les personnes qui auront manifesté leur intérêt pour ce poste. Nous ne communiquerons qu’avec celles retenues pour une entrevue.

Échelle salariale:

Catégorie d'emploi:

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